ในยามที่โลกออนไลน์เต็มไปด้วยข้อมูลจน Overload การตัดสินใจซื้อจึงไม่สามารถทำได้อย่างรวดเร็วภายในครั้งแรก วันนี้เราเลยพามาถอดแนวคิดการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภค หรือ ‘Decode Decision’ เพื่อเป็นแนวทาง และโอกาสให้กับแบรนด์ในการพัฒนาผลลัพธ์การค้นหา จะได้ไปปรากฏให้ผู้บริโภคเห็นได้ถูกที่ ถูกเวลา
การรับข้อมูล Overload
การได้รับข้อมูลจากหลากหลายช่องทางเป็นเรื่องที่ดี เพราะจะช่วยให้ครอบคลุม และตอบคำถามสิ่งที่สงสัยได้ แต่ทั้งนี้การรับข้อมูลที่ Overload ก็ไม่ได้ดีเสมอไป เนื่องจากเมื่อข้อมูลเยอะเกินไป ก็อาจยิ่งไปจุดประกายความสงสัย และความสับสนมากขึ้นด้วย จนสุดท้ายอาจทำให้ไม่สามารถจัดลำดับความสำคัญของข้อมูล และได้รับข้อมูลที่ทำให้การตัดสินใจยิ่งซับซ้อนขึ้นไปอีก
ซึ่ง 80% ของคนที่ใช้เวลาในการตัดสินใจนาน ให้สาเหตุว่าเนื่องจากมีตัวเลือกเยอะเกินไป และข้อมูลที่มากเกินไปนี้เอง อาจส่งผลให้เกิด Messy Middle หรือจุดที่ยุ่งเหยิงที่สุดในการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภค และเป็นจุดที่จะชี้ว่าแบรนด์จะได้ หรือเสียลูกค้าจากขั้นตอนนี้ เนื่องจากเป็นจุดที่ผู้บริโภคมีข้อมูลจำนวนหนึ่งเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการนั้น ๆ พร้อมกับตัวเลือกมากมายที่ผุดขึ้นมา จึงทำให้เกิดความรู้สึกท่วมท้นกับข้อมูล และอารมณ์สับสนกับตัวเลือกที่มีอยู่นั่นเอง
การจัดลำดับความสำคัญของข้อมูล
ความน่าเชื่อถือคือปัจจัยสำคัญในการตัดสินใจซื้อสินค้าของผู้บริโภค โดย 87% ของคนทั่วไปบอกว่าข้อมูลที่น่าเชื่อถือมีความสำคัญ และ 84% จะซื้อสินค้าจากแบรนด์ที่มีความน่าเชื่อถือ ดังนั้นเมื่อข้อมูล Overload มากเกินไป อาจทำให้มีข้อมูลปลอมมากขึ้น ส่งผลให้ผู้คนเริ่มไม่ไว้ใจกับข้อมูลออนไลน์มากขึ้น และส่งผลโดยตรงต่อการตัดสินใจซื้อในแต่ละครั้ง
หากจัดลำดับความสำคัญได้อย่างถูกต้อง จะทำให้เห็นสิ่งที่เป็นปัจจัยจำเป็นต่อการตัดสินใจ และไม่ต้องติดอยู่กับระยะ Messy Middle เมื่อมีข้อมูลมากจนเกินไป อาจจะทำให้ผู้คนสับสนกับข้อมูลที่มีอยู่ จนหมดความเชื่อใจ และอาจจะเลือกที่ไม่ซื้อในที่สุด
กระบวนการตัดสินใจซื้อ เริ่มจากสำรวจโดยการประเมินจากสิ่งที่เห็น อาจมาจากโฆษณา หรือการค้นหาข้อมูลจากช่องทางออนไลน์ เพื่อนำมาพิจารณาแต่ละตัวเลือก แล้วขั้นตอนหลังจากนั้นควรจะเป็นการตัดสินใจซื้อ แต่แท้จริงแล้วกลับไม่เป็นอย่างนั้น เพราะเมื่อมีข้อมูลมากเท่าไหร่ กลับกลายเป็นทำให้มีตัวเลือกต่างๆ เพิ่มมากขึ้น เช่น ตั้งใจจะหาข้อมูลผลิตภัณฑ์แค่ตัวเดียว แต่กลับไปเจอคอนเทนต์ที่พูดถึงผลิตภัณฑ์อื่นๆ หรือข้อสงสัยมากมายที่รอให้หาคำตอบอยู่ ซึ่งสิ่งเหล่านั้นก็อาจทำให้ผู้บริโภครู้สึกไขว้เขวได้เช่นกัน
การใช้เครื่องมือการค้นหา ‘Google Search’
ด้วยปัจจุบันที่มีข้อมูลมากมาย ส่งผลให้ยิ่งหาข้อมูลเจอเท่าไหร่ ก็ยิ่งเจอคำถามอื่นๆ มากขึ้นไปด้วย จากผลสำรวจพบว่า 73% ของผู้คนใช้ Google Search เป็นช่องทางค้นหาข้อมูลอันดับแรก ดังนั้น Google จึงได้พัฒนาเครื่องมือการค้นหาอยู่เสมอ โดยมีการปรับเปลี่ยนอัลกอริทึมของการค้นหาเฉลี่ยถึงวันละ 6 ครั้ง เพื่อให้ผลลัพธ์ที่ตรง หรือช่วยจัดลำดับข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับความต้องการ รวมถึงเป็นแหล่งข้อมูลที่น่าเชื่อถือ พร้อมกับช่วยตัดข้อมูลบางส่วนที่มีความซับซ้อนที่อาจส่งผลกระทบต่อการตัดสินใจออก เพื่อให้ผู้บริโภคใช้ข้อมูลเหล่านั้นไปประกอบการตัดสินใจได้
เตรียมความพร้อมทั้งผู้บริโภค และหน้าร้าน
การใช้ทฤษฎีความพร้อม ทั้งในความรู้สึกของผู้บริโภค และหน้าร้านที่พร้อมแสดงให้ผู้บริโภคเห็น และจดจำแบรนด์ เพื่อทำให้กลับมาหาแบรนด์อีกครั้ง
ยิ่งปัจจุบันด้วยวิถีชีวิตแบบใหม่ ทำให้โลกของเราได้ก้าวเข้าสู่ยุคออนไลน์มากขึ้น แต่ก็ยังคงความเป็นจริงที่ยังต้องเจอ ต้องสัมผัสกันอยู่ ซึ่งมีการค้นหาเป็นตัวเชื่อมระหว่างสองโลกนี้เข้าด้วยกัน เช่น เมื่อผู้บริโภคต้องการผลิตภัณฑ์บางอย่าง ก็สามารถใช้การค้นหาร้านค้าที่อยู่ใกล้ ๆ ได้ เพราะฉะนั้นบทบาทการค้นหาก็เหมือนการเตรียมความพร้อมของหน้าร้านที่ปรากฏต่อหน้าผู้บริโภคนั่นเอง
ยามที่ผู้บริโภคมีความต้องการอะไรบางอย่าง และค้นหาข้อมูล นั่นเป็นโอกาสที่ดีในการที่แบรนด์จะเข้าไปตอบสนองความต้องการ ณ เวลานั้นของผู้บริโภค ผ่านการแสดงผลลัพธ์จากคำที่ผู้บริโภคค้นหา เพื่อเพิ่มโอกาสในการขาย ซึ่งนับเป็นความพร้อมหน้าร้านของแบรนด์ เพราะถ้าไม่แสดงตัวให้ผู้บริโภคเห็น ก็ไม่สามารถขายได้ อีกทั้งยังควรเตรียมความพร้อมร่วมกับกลยุทธ์อื่น ๆ ที่เน้นย้ำความรู้สึกนึกคิดของผู้บริโภค เพื่อตอบสนองผู้บริโภคทั้งก่อนและหลังการซื้อ เช่น การใช้โฆษณาผ่าน Google Ads หรือการให้ทดลองใช้ผลิตภัณฑ์ เป็นต้น
อยู่ถูกที่ ถูกเวลา
ในช่วง Messy Middle ที่ผู้บริโภคกำลังสับสนกับการตัดสินใจในการซื้อผลิตภัณฑ์ เป็นโอกาสที่ดีของแบรนด์ที่จะแสดงตัว เพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภค โดยแนะนำให้แสดงตัวมากกว่า 1 ช่องทางในเวลาเดียวกัน เพื่อเข้าถึงผู้คนมากขึ้น
มองให้ไกลกว่าการคลิกครั้งสุดท้ายของผู้บริโภค
หากสามารถเชื่อมโยงระหว่างการค้นหาครั้งล่าสุดเข้ากับครั้งก่อนหน้า ก็จะทำให้ผลการค้นหาตอบสนองผู้บริโภคได้อย่างเฉพาะบุคคลมากขึ้น ซึ่งนี่ก็เป็นสิ่งที่แบรนด์จะต้องทำความเข้าใจ Search Journey ของผู้บริโภคให้มากพอ เพื่อให้สามารถแสดงโฆษณาที่เฉพาะบุคคล ให้ผู้บริโภครู้สึกว่าแบรนด์คัดสิ่งนี้มาเพื่อพวกเขาโดยเฉพาะ ยิ่งถ้าแบรนด์สามารถนำข้อมูลเหล่านี้ไปวิเคราะห์จนเข้าใจความต้องการของผู้บริโภคได้มากกว่าที่ผู้บริโภคเข้าใจตัวเองแล้วล่ะก็ คงซื้อใจผู้บริโภคได้อย่างไม่ยากเลย
ซึ่งสามารถทำได้ด้วยการผสมผสานระหว่างศาสตร์และศิลป์ คือ ศิลปะในการสานสัมพันธ์กับผู้บริโภค เพื่อสร้างความเชื่อใจ และเคารพความเป็นส่วนตัวของผู้บริโภคไปด้วยในเวลาเดียวกัน ซึ่ง Google เองก็รวบรวมข้อมูลเหล่านี้โดยที่ไม่ระบุตัวตนผู้ใช้ ส่วนศาสตร์ที่ Google ช่วยให้แบรนด์สามารถนำเสนอสิ่งที่ปรับตามโปรไฟล์ของผู้ใช้ในวงกว้าง ซึ่งต้องอาศัย Automation ที่เป็นวิธีในการสื่อสารในแบบที่แตกต่างไปตามความต้องการของแต่ละคน ที่จะช่วยให้เข้าถึงผู้คนในวงกว้างมากขึ้น
ขอบคุณข้อมูลจาก rainmaker.in.th
